Как Booking.com постигна 73% ръст в удовлетвореността: 5 стъпки за внедряване на агентен ИИ
Според репортаж на ZDNET [1], много компании се борят да прехвърлят своите експерименти с изкуствен интелект от фазата на прототип към реално производство. Онлайн туристическият гигант Booking.com обаче е успял да намери успешна формула, внедрявайки Агентен ИИ (Agentic AI) чрез структуриран подход от пет стъпки.
Хю Дао, директор на платформата за данни и машинно обучение в компанията, споделя, че целта е създаването на т.нар. „свързано пътуване“ (connected trip). Този подход цели да интегрира всички елементи от пътуването на клиента — полети, хотели и атракции — в едно цялостно изживяване. Първият голям успех в това направление е системата за комуникация между хотели и гости, която е довела до 73% увеличение на удовлетвореността на партньорите [1].
Авторско изображение: Стратегическа рамка за внедряване на ИИ агенти в бизнеса.
Пътната карта на Booking.com за ИИ агенти
Внедряването на агентни системи изисква повече от просто избор на модел. Ето петте основни стъпки от стратегията на компанията:
- Идентифициране на реален бизнес проблем: Вместо да внедряват технология заради самата нея, екипът се фокусира върху забавените отговори на хотелите към гостите. Агентната технология помага на хотелите да отговарят по-бързо и точно на въпроси за паркинг, басейни или късно настаняване.
- Изграждане на стабилна платформа за данни: Успехът зависи от интегриран стек, включващ Snowflake за данни, AWS за облачни изчисления и модели от OpenAI, Google Gemini и Amazon Bedrock. За логиката на агентите е използвана библиотеката с отворен код LangGraph.
- Внимателно тестване (Човек в цикъла): В началото системата Smart Messenger служи само като асистент. Тя подготвя отговора, но служителят в хотела има последната дума и трябва да го одобри с един клик.
- Делегиране при нарастващо доверие: След като партньорите се уверят в точността на агента, те могат да активират функцията Auto-Reply за моментални автоматични отговори на специфични въпроси, дори когато персоналът не е на разположение.
- Търсене на нови възможности: Платформата се подобрява непрекъснато въз основа на обратната връзка, като се търсят нови сценарии за приложение, които да намалят разходите за поддръжка и да подобрят клиентското изживяване.
graph TD
A[1. Идентифициране на бизнес предизвикателство] --> B[2. Изграждане на платформа за данни]
B --> C[3. Внимателно тестване на сценария]
C --> D[4. Делегиране при нарастващо доверие]
D --> E[5. Търсене на нови възможности]Авторско изображение: Стратегическа рамка за внедряване на ИИ агенти в бизнеса.
Според Дао, преходът към производство разкрива предизвикателства като латентност (забавяне), които изискват опростяване на архитектурата [1]. През следващите две години Booking.com планира мащабни инвестиции в генеративен и агентен ИИ, стремейки се към преживяване, подобно на ChatGPT, но специализирано в сферата на туризма.
Източници: